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30 octobre 2006

Importance de la Gestion de la Relation Client dans la stratégie d'entreprise

Voici un extrait d'un post de Vanina Delobelle sur la Gestion de la Relation Client (GRC). J'estime qu'elle exprime très bien l'importance de la GRC dans la stratégie d''entreprise. Constatez vous même:
"Beaucoup l'affichent mais peu l'appliquent réellement. Il ne suffit pas d'utiliser les termes de satisfaction client ou prise en compte des besoins des clients dans des slogans ou dans des messages publicitaires, encore faut-il l'appliquer au quotidien et rares sont les entreprises qui le font vraiment.

Alors qu'est-ce que ce terme signifie ? Il n'est peut-être pas inutile de rappeler certaines bases du concept.
- Parmi les clients qui déposent une réclamation, entre 54 et 70% resteront fidèles si leur problème est résolu. Ce pourcentage s'élève à 95% si le problème est résolu rapidement.
- Un client dont on a résolu le problème parlera favorablement de son expérience à au moins 5 personnes de son entourage.
- Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de satisfaire et fidéliser les clients actuels.
- Une entreprise peut améliorer sa rentabilité de 25 à 85% en réduisant son taux de défection de 5%.
- La rentabilité d'un client tend à augmenter avec l'ancienneté de sa relation avec l'entreprise.

Dans tous les cas, ne jamais oublier les éléments suivants :
- Un client est la personne la plus importante présente.
- Un client ne dépend pas de nous, nous dépendons de lui.
- Un client n'est pas un embarras dans notre travail, il en est la raison d'être. Nous ne lui rendons pas service, c'est lui qui nous rend service en nous demandant quelque chose.
- Il ne sert à rien de se disputer avec un client, personne n'a jamais gagné contre un client.
- Un client nous parle de ses besoins, c'est à nous de les satisfaire, à son grand profit en même temps qu'au nôtre."

La Gestion de la Relation Client est devenue un élément déterminant dans la stratégie marketing. Alors, RECRUTER, FIDELISER et aussi, RETENEZ vos clients. Pour entretenir la valeur de vos clients : tisser une véritable relation commerciale avec eux.

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