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22 novembre 2006

Intérêts de traiter les réclamations de vos clients

Voici une interview dans Lentreprise.com de Chantal Tryer, présidente de l'Amarc (Association pour le management de la réclamation client), directrice des services clientèle d'Accor Hôtellerie.

Elle explique la réelle nécessité de traiter les réclamations clients pour conserver une certaine pérennité dans l'entreprise:

"Trop d'entreprises oublient les réclamations de leurs clients, les ignorent, voire les cachent. Or, quand un client insatisfait menace de vous quitter, il exprime en fait sa fierté d'appartenir à votre marque ou à votre entreprise. Il vous envoie un signal qui dit : attention, vous êtes en train de me décevoir ! A partir de cet instant, vous pouvez changer l'impression ressentie par ce client et transformer ce pépin en pépite. Si vous traitez cette réclamation, vous donnez satisfaction à votre client, vous améliorez l'image de votre entreprise et, finalement, vous lui faites gagner de l'argent.

Dans nos métiers de services, la solution ne peut venir que du bon sens. Chez Ibis, par exemple, nous avons mis en place le contrat quinze minutes : nous nous engageons à trouver une solution à votre problème en quinze minutes, sinon vous êtes notre invité. Tout cela pour éviter que des réclamations arrivent au siège quand les problèmes peuvent se résoudre d'abord à l'hôtel où ils ont eu lieu. Cependant, bien réagir, c'est aussi ne pas tout accepter de ses clients. Si on se soumet complètement, on ne se fait pas respecter. Il faut savoir dire non à un client mécontent ! En mesurant le risque réel de le perdre."

"Pour transformer un pépin en pépite, il faut écouter son client et faire preuve de bon sens"

Source : lentreprise

9 Comments:

  • At 8/8/07, Blogger Emmanuel Mignot said…

    C'est un post!
    Vous traitez bien d'un sujet compliqué. C'est essentiellement un frein psychologique qui conditionne une réaction inadaptée face au client mécontent.
    Il est vrai qu'il n'est pas si simple de voir dans le client qui récrimine, un admirateur manifestant son attachement à la marque !
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