Intérêts de traiter les réclamations de vos clients

Voici une interview dans Lentreprise.com de Chantal Tryer, présidente de l'Amarc (Association pour le management de la réclamation client), directrice des services clientèle d'Accor Hôtellerie.

Elle explique la réelle nécessité de traiter les réclamations clients pour conserver une certaine pérennité dans l'entreprise:

"Trop d'entreprises oublient les réclamations de leurs clients, les ignorent, voire les cachent. Or, quand un client insatisfait menace de vous quitter, il exprime en fait sa fierté d'appartenir à votre marque ou à votre entreprise. Il vous envoie un signal qui dit : attention, vous êtes en train de me décevoir ! A partir de cet instant, vous pouvez changer l'impression ressentie par ce client et transformer ce pépin en pépite. Si vous traitez cette réclamation, vous donnez satisfaction à votre client, vous améliorez l'image de votre entreprise et, finalement, vous lui faites gagner de l'argent.

Dans nos métiers de services, la solution ne peut venir que du bon sens. Chez Ibis, par exemple, nous avons mis en place le contrat quinze minutes : nous nous engageons à trouver une solution à votre problème en quinze minutes, sinon vous êtes notre invité. Tout cela pour éviter que des réclamations arrivent au siège quand les problèmes peuvent se résoudre d'abord à l'hôtel où ils ont eu lieu. Cependant, bien réagir, c'est aussi ne pas tout accepter de ses clients. Si on se soumet complètement, on ne se fait pas respecter. Il faut savoir dire non à un client mécontent ! En mesurant le risque réel de le perdre."

"Pour transformer un pépin en pépite, il faut écouter son client et faire preuve de bon sens"

Source : lentreprise

Streaming VS Téléchargement

L'internaute américain a franchi un point d'inflexion dans sa consommation de vidéo en ligne
Publicité : 53 % des internautes américains qui ont regardé la télévision en ligne ont consommé du TV Broadcast (streaming vidéo) en octobre, et 49 % ont téléchargé de la vidéo gratuite.
Le 'Consumer Internet Barometer' de Conference Board et TNS Research, qui mesure la consommation de télévision en ligne aux Etats-Unis, a révélé qu'en octobre 2006 un internaute américain sur dix a regardé la télévision via un TV Broadcast, une chaîne de télévision diffusée sur Internet. Mais surtout ce que le dernier baromètre révèle, c'est que pour la première fois les internautes américains ont été plus nombreux à pratiquer le streaming (53 %) que le téléchargement en ligne (49 %).
En quoi ces chiffres marquent-ils un point d'inflexion ? L'offre de streaming (afficher le contenu presque en temps réel sans pour autant le télécharger en local) est prioritairement payante, alors que l'internaute recherche plutôt le téléchargement gratuit.
On assiste donc à une évolution culturelle sensible de la consommation de contenu vidéo, avec le consommateur américain qui paie pour accéder aux programmes de télévision en ligne…

On comprend mieux pourquoi Google a investi 1,65 milliard de dollars dans l'acquisition de YouTube, service 'gratuit' de partage de vidéos en ligne !

Source : Silicon

Importance de la Gestion de la Relation Client dans la stratégie d'entreprise

Voici un extrait d'un post de Vanina Delobelle sur la Gestion de la Relation Client (GRC). J'estime qu'elle exprime très bien l'importance de la GRC dans la stratégie d''entreprise. Constatez vous même:

"Beaucoup l'affichent mais peu l'appliquent réellement. Il ne suffit pas d'utiliser les termes de satisfaction client ou prise en compte des besoins des clients dans des slogans ou dans des messages publicitaires, encore faut-il l'appliquer au quotidien et rares sont les entreprises qui le font vraiment.

Alors qu'est-ce que ce terme signifie ? Il n'est peut-être pas inutile de rappeler certaines bases du concept.
- Parmi les clients qui déposent une réclamation, entre 54 et 70% resteront fidèles si leur problème est résolu. Ce pourcentage s'élève à 95% si le problème est résolu rapidement.
- Un client dont on a résolu le problème parlera favorablement de son expérience à au moins 5 personnes de son entourage.
- Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de satisfaire et fidéliser les clients actuels.
- Une entreprise peut améliorer sa rentabilité de 25 à 85% en réduisant son taux de défection de 5%.
- La rentabilité d'un client tend à augmenter avec l'ancienneté de sa relation avec l'entreprise.

Dans tous les cas, ne jamais oublier les éléments suivants :
- Un client est la personne la plus importante présente.
- Un client ne dépend pas de nous, nous dépendons de lui.
- Un client n'est pas un embarras dans notre travail, il en est la raison d'être. Nous ne lui rendons pas service, c'est lui qui nous rend service en nous demandant quelque chose.
- Il ne sert à rien de se disputer avec un client, personne n'a jamais gagné contre un client.
- Un client nous parle de ses besoins, c'est à nous de les satisfaire, à son grand profit en même temps qu'au nôtre."

La Gestion de la Relation Client est devenue un élément déterminant dans la stratégie marketing. Alors, RECRUTER, FIDELISER et aussi, RETENEZ vos clients. Pour entretenir la valeur de vos clients : tisser une véritable relation commerciale avec eux.

La Fraise pour les gins du ch'nord

Voici un site qui va bien plaire aux gens eud'chez nous!

Pour ceux qui ne connaissent pas, c'est comme La fraise (site de T-shirt humoristique) , mais version ch'ti!
www.legallodrome.com

Le buzz réduit coûts et prise de risque pour le prospect...

Dans un processus d’achat, tout consommateur va atteindre un point où il souhaite essayer le service ou le produit. Un test permet d’expérimenter concrètement, de faire une idée à moindre risque.

Cette expérience peut se faire de 2 manières :

• Directement : Tester un produit reste le meilleur moyen. Mais cela demande du temps, de l’argent et nous expose au risque d’affronter un échec.
• Indirectement : en se basant sur l’expérience d’autres personnes, utilisateurs ou experts. Ces personnes auront investis leur temps, argent,... pour tester la solution qui vous intéresse. En vous basant sur leurs avis, vous bénéficierez de leur savoir sans risquer votre réputation.

Aucun expert digne de ce nom n’a intérêt à perdre sa réputation en donnant de mauvais conseils ou en recommandant une mauvaise solution. Au contraire en faisant preuve de pertinence, en livrant des conseils à haute valeur ajoutée, ils valident et renforcent leur réputation. Et reconnaissez qu’il y a peu de chances que vous trouviez une meilleure solution que celle conseillée par un expert reconnu du domaine.

Le buzz est déterminant au moment, où les prospects sont le plus proche de passer à l’acte d’achat. On comprend donc que le bouche-à-oreille possède une influence clef dans la conversion des prospects en acheteurs !

Source: Culture Buzz

Le Rich Media prend sa place sur le web

La bannière publicitaire traditionnelle est peu à peu remplacée par des formats plus visibles et par la montée en puissance des publicités en Rich Media.

La croissance du nombre d'internautes transforme peu à peu le Web en un média de divertissement de masse. Les internautes passent plus de temps en ligne et la créativité des campagnes publicitaires profite pleinement des progrès du haut-débit. Le rapport de l'EIAA (European Interactive Advertising Association) sur l'usage des formats publicitaires en Europe révèle ainsi une montée en puissance des publicités rich media qui incorporent vidéo, audio et acquisition de données.

Je vous propose d'aller sur le site www.dartmotif.com , créé par Doubleclick, leader du marché des technologies numériques et des prestations de service dans le domaine des publicités en ligne.

Source : Journal du Net

Web 2.0 : quand le simple internaute devient créateur...

Le Web 2.0 fait encore beaucoup parler. Médiamétrie s'est intéressé au sujet et vient de publier une étude sur ce Web de deuxième génération. Selon cette étude publiée jeudi 5 octobre, ils sont quelque 3,1 millions d'internautes français qui utiliseraient le Réseau en tant que créateurs et non plus comme simples visiteurs ou contributeurs.

D'utilisateur, l'internaute bascule progressivement vers un acteur du Web, grâce notamment aux outils mis à disposition, outils qui lui permettent de participer au développement de cette nouvelle génération du Web, moins statique, plus interactive, participative et collaborative. L'étude Médiamétrie, qui s'appuie sur les résultats de 4 000 interviews en ligne d'individus âgés de 15 ans et plus, distingue deux nouveaux profils d'internaute, déterminés suivant leur utilisation d'Internet, et notamment de leur implication dans le Web 2.0.

Parmi eux, 3,1 millions d'internautes (soit 17,5 %) sont considérés par l'étude comme assidus (se connectant au moins une fois par jour, et représentant 17,7 millions d'internautes), et ayant dépassé le stade de la création sur Internet. Ils deviennent les fournisseurs de contenus propres (textes, audio, images et vidéo), et gèrent notamment blogs, vlogs ou forums personnalisés.

Dans un niveau inférieur d'implication que les créateurs, huit internautes assidus sur dix (83,7 %), soit 14,8 millions, sont passés du statut de simple visiteur à celui de "contributeurs" : ils donnent leur avis, laissent des commentaires sur des blogs, forums ou chats, votent en ligne, pétitionnent, testent des logiciels, ou encore contribuent à des "wikis" (pages consultables et modifiables sur simple enregistrement).

Source : Le Monde

Séminaire à LILLE : Comment mieux connaître ses visiteurs pour mieux les servir?

Séminaire organisé par declic.net : Mieux connaître ses visiteurs pour mieux les servir

Public:
Dirigeant, Responsable commercial, Responsable marketing, Responsable SI, Webmaster.

Thèmes abordés dans ce séminaire:
Thème 1: Comment construire sa boutique en ligne?
Thème 2: Comment mesurer l'audience de son site pour améliorer sa stratégie Internet?

Les fonctions indispensables d'une boutique marchande

• Front office
  - Catalogue et moteur de recherche
  - La commande : mode opératoire
  - Personnalisation
• Back office
  - Suivi du portefeuille de commande
  - Gestion du catalogue
  - Gestion des clients

Outils utilisés : Intershop et OS Commerce

Les outils de mesure d'audience:

• - Définition et enjeux
  - Solutions technologiques
  - Méthodologie d'analyse des informations collectées

Outils utilisés : Webtrends et Visiostats

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Intérêts du flux RSS pour les sites marchands

Les flux RSS sont le plus souvent proposés par les sites d’actualités, mais qu’attendent les sites marchands pour passer à cette technologie ?
Voici 5 bonnes raisons pour l’utiliser dans sur un site marchand :

Améliorer son référencement naturel :
Les flux RSS permettent de se positionner sur les moteurs de recherche et d’améliorer son page rank. Le site marchand pourra proposer l’ensemble de son catalogue en flux XML auprès du moteur de recherche, ce qui a pour but d’afficher dans la page de résultat des liens très pointus vers des références produits très précises.

Proposer ses offres en temps réel :
Le principal intérêt du RSS réside dans sa réactivité. Il suffit de le développer une première fois et ensuite les mises à jour se font presque automatiquement. Les nouvelles offres peuvent donc être proposées aux clients en temps réel, ce qui peut être très intéressant pour les sites qui propose des offres événementielles (ventes privées), discount (Cdiscount) ou de dernières minutes (les Prem’s SNCF,Ryan air, Expedia…).

Personnaliser la relation client :
Lorsque l’internaute ajoute des critères de sélection, le flux RSS peut servir d’alerte. Il permet ainsi de mieux répondre aux besoins du client qui ne doit pas faire le tri pour apercevoir une offre qui l’intéresse.

Fidéliser en ligne :
En envoyant quotidiennement des offres ciblés et en poussant l’information, la fidélisation de l’internaute augmente progressivement. Les clients sont informés quotidiennement des nouveautés et n’ont plus besoin d’aller sur le site et de faire des recherches : la démarche est à présent beaucoup plus simple.

Enrichir le service d’affiliation
Si le RSS peut intéresser les clients finaux, il peut également intéresser les partenaires, et notamment être ajouté aux services d’affiliation. En ce qui concerne le suivi du trafic généré par ces liens RSS, cela ne change rien pour les annonceurs, comme pour les affiliés, ces liens sont tagés, et permet de calculer le montant de la rémunération.

Source : Journal du net